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2020-01-09 13:49:57   来源:匿名   热度:2681   作者:佚名   阅读(4963次)
 

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本报记者 徐蔚冰

年年双11,又到双11。当前,所有电商都处在一个客户体验不断升级、客户运营日趋主流、客户契动形式日益丰富、客户直接价值日益凸显的时代。在所有不断更替的商业品牌和运营模式中,卓越的客户服务与客户运营的重要地位却不曾改变。

如何让客户管理相关领域的职业经理人被更多赋能?如何为企业服务价值、品牌影响的提升发挥越来越大的作用?记者在阿里巴巴西溪园区采访,在一群被称之为“cco阿里柔军”队伍中似乎找到了标准答案。

相对于大家都知道的阿里巴巴b2b孕育的阿里铁军,在阿里还有一支叫阿里柔军的队伍。cco是chief customer office“首席客户官”的缩写。阿里巴巴集团客户体验事业群也简称cco,在阿里经济体内,cco是客户第一价值观落地的保障组织,也是整个经济体客户体验的神经网络,是触达消费者和商家的最前线。“提供让全球消费者尖叫的服务体验”“让体验成为商业的核心竞争力”是这群人的使命。

为什么阿里cco被称为柔军?阿里巴巴合伙人、首席客户官(cco)吴敏芝是这样解释的。“柔是指其是一群对客户温暖相待,是阿里巴巴里最有爱商的人;军则是坚持和坚守,始终坚持客户第一价值观的,同时更是一群训练有素、有智能技术产品驱动的、有战斗力的军队。阿里柔军的信条就是:客户第一。”

10月30日午后,吴敏芝在阿里西溪园区接受中国经济时报记者采访时指出,在很多公司里,cco大家会觉得就是客服团队,是成本部门,但在阿里完全不是。阿里cco体系有1000多位技术、产品、运营、数据分析小二,阿里最好的人工智能专家,近半数都在服务团队。“cco不光是个人title,它是整个组织,大家都把自己定位成cco,是整个阿里中客户第一价值观落地的组织保障。“cco不只是为平台兜底,我们既要为业务保驾护航,又要照顾到消费者体验,把客户声音传递给业务线。”吴敏芝说。

据悉,阿里cco前身是阿里巴巴客户体验提升中心,成立于2003年。2014年,升级为阿里巴巴集团客户体验事业群。cco设置了基础服务、体验运营、数据中台、商家赋能等多部门,不仅拥有专业小二为消费者、商家和经济体提供服务,还有进行体验运营的团队,此外还有数据中台、产品、技术等团队进行底层支撑,形成了互联网行业独一无二的数字化服务体验团队。

“在阿里,我们认为客服应该是经济体里面最优秀的人才,因为这些人不仅要懂业务,还要具备很高情商,与客户对话,调解商家消费之间的问题,还具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力。”吴敏芝表示,在全球范围内,阿里巴巴集团可能都是唯一或为数极少的有专职cco团队,设置了这一职位的企业。

阿里巴巴新任掌门人“逍遥子”曾说,“数字化时代的新商业文明,本质是要回到人本身,从关注流量、关注交易量,到关注客户、关注消费者,关注一个个具体的人,关注全社会的效益”。不难看出,未来商业的本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构。过去,用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值,而在新零售背景下,“体验”已成为新商业的核心竞争力。

今年双11,阿里巴巴cco给商家装上了“智慧大脑”。cco提供的服务操作系统(服务os),可以为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人等产品工具,提供全套数字化服务解决方案。星巴克作为首批接入服务os的商家,节省了90%的客服人力,服务效率提升20%。

此外,针对不同发展阶段的品牌商家,cco还推出fbt即“把服务交给阿里”的商家赋能项目。把服务交给阿里巴巴后,宝洁在天猫618退货退款时长同比下降近30%,美的打通了17条产品线的服务体系。“在双11期间,我们还会向商家提供许多智能化的解决工具,比如‘店小蜜’,先通过智能化的方式缓解掉一大部分的压力后,我们再用托底方案提供人力支持。”

技术层面,ai人工智能在阿里cco有最好的落地场景,ai客服机器人小蜜目前有专门服务商家的店小蜜,有服务中小企业的钉钉小蜜。2018年天猫双11,阿里小蜜开启了第一次大规模人机协同,日活跃用户突破5000万,当日1分钟内最高服务量达到8.3万起,承接了淘宝天猫平台98%的在线服务需求,相当于10万名人工客服小二的工作量,在线服务领域实现了智能升级。

不久前,阿里巴巴在20周年活动上宣布,到2036年阿里要服务全球20亿消费者,创造1亿个就业机会,帮助1000万家中小企业盈利。这意味着这20亿消费者将得到阿里整个生态链的服务,记者相信阿里柔军们也将通过客户第一价值观的输出,重新定义服务和服务产业,并提升阿里全链路的客户体验。

“第三次消费革命正在催生体验经济,客户体验管理很大程度将决定企业创新与破局的方向。为什么阿里铁军会受欢迎,有那么多企业想从阿里铁军挖人?因为他们带着阿里味,输出原汁原味的阿里价值观和一整套作战体系。而我相信未来大量企业的cco也会来自于阿里,他们会和阿里铁军一样,会越来越被追捧,因为他们一样带着客户第一的价值观,会顶住业务、营收等压力去保证客户体验,提升企业竞争力。”说这话时,吴敏芝的脸上透着阿里柔军温和而又自信的光芒。

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